#Когда подходит эта инструкция
Приложение видеосервиса TCL открывается и показывает каталог, но ролик бесконечно вращает индикатор загрузки. Это отличается от полного отсутствия интернета: каталог может быть закеширован.
#Возможные причины: как отличить неисправности
| Возможная причина | Как узнать | Что делать |
|---|---|---|
| Соединение не обеспечивает потоковое воспроизведениеСлабый Wi-Fi, перегрузка сети и потери пакетов мешают доставке видеосегментов, хотя изображения каталога открываются. | Ролики идут при снижении качества или на другой сети. | Шаги 2–3: проверить скорость и сеть. |
| Повреждён кеш проигрывателя или неисправно приложениеКаталог работает, но отдельный проигрыватель приложения зависает; причиной может быть обновление. | Другие приложения на ТВ воспроизводят видео нормально. | Шаги 4–5: остановить, очистить кеш и обновить. |
| Права на ролик/DRM или временный сбой сервисаКонтент может зависеть от подписки, региона, времени и защищённого воспроизведения. | Часть фильмов не стартует, бесплатные или другие ролики работают. | Шаг 6: проверить доступность конкретного контента. |
#Пошаговая диагностика и устранение
- Проверьте разные ролики в одном приложенииОткройте видеосервис, запустите три ролика: один короткий бесплатный, один уже работавший и исходный проблемный. Запишите, зависают ли все или только определённый фильм; посмотрите текст ошибки, если появляется. Не удаляйте приложение, пока не ясно, связана ли проблема с контентом.
- Сравните другое потоковое приложениеЗапустите воспроизведение в другом сервисе на TCL, а на телефоне через тот же Wi-Fi включите видео. Если всё зависает, проверьте работу интернета на роутере и возможный сбой провайдера. Перезапустите роутер, отключив питание на 30 секунд, дождитесь восстановления, затем проверьте исходный ролик.
- Проведите контролируемый тест сетиЕсли есть Ethernet-порт, временно подключите телевизор напрямую к роутеру кабелем и снова запустите видео. Альтернатива — разрешённая мобильная точка доступа телефона на короткое время; следите за расходом трафика. Если видео заработало только по кабелю, проверьте качество домашнего Wi-Fi и расстояние до роутера, а не переустанавливайте приложения.
- Остановите приложение и очистите кешНа TCL Google TV: Настройки → Приложения → Показать все приложения → название сервиса → «Остановить принудительно» → «Очистить кеш». Вернитесь в каталог, запустите тот же ролик. На TCL Roku TV аналогичных пунктов «Очистить кеш» для каждого канала может не быть — используйте системный перезапуск и официальную процедуру переустановки канала только после проверки учётной записи.
- Установите доступные обновленияВ Google Play найдите сервис и обновите его при наличии кнопки «Обновить». Проверьте системное обновление Google TV в Настройки → Система → О системе → Обновление системы либо Roku TV в Settings → System → Software update. Перезапустите ТВ, проверьте видео. «Очистить данные» применяйте лишь при готовности повторно войти и восстановить персональные настройки.
- Проверьте права просмотра и сервер сервисаПосмотрите, активна ли подписка и допускается ли выбранный ролик в вашей стране/возрастной категории. Попробуйте этот же ролик на официальном сайте или телефоне под тем же аккаунтом. Если одинаково не работает всюду, вероятен сбой поставщика; сообщите ему название ролика и время ошибки без пароля.
- Соберите диагностику, если проблему не удалось устранитьЗапишите модель TCL, тип ОС, версию приложения, используемый канал Wi-Fi/Ethernet и результат двух других сервисов. Сделайте скриншот индикатора загрузки и передайте в поддержку приложения. Заводской сброс ТВ здесь не оправдан без других признаков общей системной неисправности.
#Как проверить результат
Исходный ролик и как минимум два других воспроизводятся без бесконечного ожидания; повторная проверка после перезапуска успешна.
#Если проблема осталась
После каждой процедуры повторяйте именно тот сценарий, который вызвал ошибку; сравнивайте с другим источником или приложением. Если проверка не помогла, верните изменённую настройку в исходное состояние, переходите к следующему шагу. По окончании соберите номер модели, название системы (Google TV, Android TV, Roku TV или Fire TV), версию ПО, результаты сравнения и обратитесь в официальную поддержку TCL либо к изготовителю подключённого устройства. Не сбрасывайте телевизор к заводским настройкам до сохранения данных аккаунтов и важных настроек.