#Когда возникает проблема и к чему относится
Проверка статуса канала, окна переписки, прав отправки и сообщения об ошибке от внешнего мессенджера. Нужен подключённый канал чатов. Ограничения по времени переписки, типам файлов и шаблонам могут устанавливаться сторонним провайдером и отличаться для VK, Telegram и других платформ.
#Как отличить основные причины
| Возможная причина | Как узнать | Что делать |
|---|---|---|
| Сообщение осталось в интерфейсеПользовательское окно не всегда гарантирует подтверждение доставки внешней платформой. | Ответ отображается у менеджера, клиент его не получил | Сверить статус отправки и журнал интеграции |
| Неправильный контакт или каналОдин контакт может иметь несколько телефонов и чатов. | Клиент пишет в одном канале, ответ отправлен в другой | Проверить связанную беседу |
| У канала кончился доступИстёкший токен или отключённая интеграция нарушает отправку. | Сбой сразу у всех клиентов определённого мессенджера | Проверить авторизацию канала |
#Пошаговая диагностика и решение
- Сначала установите статус проблемного ответаОткройте «Сделки» и карточку, в которой вели чат, найдите последнее исходящее сообщение в ленте и проверьте видимый статус отправки и возможный текст ошибки. Запишите время и название канала, не копируя личную переписку. Если отправка только ожидается, не нажимайте кнопку повторно много раз — сообщение может продублироваться.
- Откройте правильную беседуВ карточке контакта проверьте все привязанные каналы, адреса и переписки, найдите именно тот чат, из которого клиент прислал последнее сообщение. Если сообщения от одного человека приходят через разные аккаунты мессенджера, не склеивайте контакты автоматически; сначала уточните у клиента разрешённый канал связи.
- Проверьте состояние интеграции каналаАдминистратор открывает настройки установленной интеграции с соответствующим мессенджером и проверяет, подключён ли канал, не требуется ли повторная авторизация и нет ли предупреждения о правах. Раздел настроек зависит от провайдера чатов. Не удаляйте интеграцию: так можно потерять историю либо разорвать другие открытые диалоги.
- Определите, один чат или весь каналС разрешённого тестового аккаунта отправьте короткое входящее сообщение, затем один ответ через ту же интеграцию. Если тестовая беседа работает, проверьте ограничения конкретного клиента: срок окна ответа, блокировку бота, состояние диалога. Если не работает ни одна беседа, проверьте общее подключение и обратитесь к провайдеру.
- Сверьте права отправляющего сотрудникаПопросите администратора проверить доступ менеджера к сделке, контакту и общему каналу. В карточке отображение переписки ещё не означает право отправлять сообщения от имени организации. Если ответ другого уполномоченного сотрудника проходит, сравните роли, но не выдавайте доступ ко всем чужим сделкам ради теста.
- Проверьте ограничения самого сообщенияПопробуйте на тестовом чате отправить короткий обычный текст без ссылок, вложений и специальных символов. Если он дошёл, сравните недоставленное сообщение по размеру и типу вложений, правилам шаблонов и ограничениям провайдера. Не отправляйте реальные рекламные сообщения ради проверки ограничения окна переписки.
- Подтвердите доставку со стороны адресатаПосле исправления отправьте один согласованный ответ на тестовый аккаунт и попросите получателя подтвердить факт получения. Сравните время и статус сообщения в amoCRM и журнале интеграции. Если запись о доставке отсутствует, передайте поставщику канала ID беседы и код ошибки без секретных данных.
#Как убедиться, что проблема решена
Одно тестовое текстовое сообщение доставляется в выбранный мессенджер и корректно отображается в истории нужного контакта без повторной отправки.
#Если исправление не помогло
Если канал ограничивает исходящую переписку, используйте предусмотренные провайдером методы и шаблоны, а не обход блокировок или подмену учётной записи.