#Когда возникает проблема и к чему относится
Проверяем формат номера, совпадение контактов, интеграцию виртуальной АТС и связанные сделки, когда запись звонка создаётся отдельно от нужного клиента. Способ регистрации звонков зависит от подключённого оператора и вида интеграции. Действия с журналом вызовов выполняйте в amoCRM и панели конкретной телефонии; универсального меню АТС нет.
#Как отличить основные причины
| Возможная причина | Как узнать | Что делать |
|---|---|---|
| Разный вид одного номераВнешняя интеграция может искать контакт по переданному значению номера; локальный формат или добавочный номер мешает сопоставлению. | В телефонии номер с кодом страны, а в карточке записан иначе | Сверить полный номер, включая код страны |
| Несколько контактов с одним номеромОдному номеру могут соответствовать несколько записей, поэтому нельзя автоматически объявлять совпавшей первую из них. | Звонок привязывается к другому контакту или остаётся без связи | Найти все карточки по номеру и проверить дубли |
| АТС не передаёт сведения о вызовеПровайдер может отдельно передавать сведения о вызове и ссылку на запись, а разрешения сотрудников на просмотр отличаются. | Звонок существует в журнале оператора, но не в CRM | Проверить привязку интеграции и события входящего вызова |
#Пошаговая диагностика и решение
- Уточните, где именно пропал звонокОткройте amoCRM в браузере, найдите существующий контакт через поиск и сохраните ссылку на его карточку. Попросите клиента или коллегу выполнить один разрешённый тестовый входящий вызов и запишите время, номер, на который звонили, и сотрудника-получателя. Убедитесь, что звонок был принят; пропущенные вызовы и звонки мобильного приложения могут фиксироваться иначе.
- Проверьте сам факт регистрации вызоваОткройте «Сделки» и проверьте блок «Неразобранное», если он включён, а также историю соответствующего контакта и сделки. Найдите тестовый вызов по времени и длительности. Если в CRM отсутствует даже запись о звонке, переходите к панели подключённой АТС; если запись есть, но она у другого клиента, сначала проверяйте совпадение номера и дубли.
- Сравните номера посимвольно и найдите дубликатыОткройте карточку контакта и скопируйте значение поля «Телефон», затем сравните с номером входящего вызова в журнале телефонии. Учитывайте код страны и добавочный номер: не стирайте исходный номер без необходимости. Через поиск контактов найдите тот же номер в других карточках. Если есть дубли, сохраните ссылки на все записи и согласуйте с ответственным объединение — без проверки связей с действующими сделками это небезопасно.
- Проверьте, какую карточку выбрала интеграцияЕсли звонок оказался у другого контакта, откройте его карточку и убедитесь, что там действительно тот же номер. Посмотрите связанные сделки: часть телефоний привязывает вызов к контакту, а не к каждой сделке автоматически. Не переносите звонки массово; для контрольного вызова временно используйте тестовый номер, который есть только у одного тестового контакта.
- Сверьте передачу звонка в панели телефонииОткройте административную панель именно вашего оператора виртуальной АТС. Найдите раздел журнала или истории вызовов и отфильтруйте по времени контрольного звонка. Убедитесь, что у события есть входящий номер, назначенный менеджер и успешная передача в интеграцию amoCRM. Названия экранов у операторов различаются; используйте их официальную инструкцию. Если интеграция сообщает об ошибке авторизации, поручите переподключение администратору.
- Проверьте настройки соответствия сотрудников и доступаВ разделе интеграции телефонии или amoMarket найдите сведения о подключённом операторе, привязке добавочных номеров к пользователям и статусе соединения. Сравните сотрудника тестового звонка с пользователем amoCRM; если данные расходятся, исправляйте только эту запись соответствия и повторите звонок. Если интеграция скрывает запись из-за прав, попросите администратора проверить доступ к контактам и сделкам, не выдавая права всем пользователям.
- Проверьте исправление одним повторным звонкомС тестового телефона сделайте новый входящий вызов, дождитесь завершения разговора и обновите карточку единственного тестового контакта. Найдите примечание о вызове с правильным временем и длительностью; если к нему привязана сделка — проверьте её историю отдельно. При отсутствии записи передайте оператору АТС номер теста, время и диагностические сведения без личных разговоров.
#Как убедиться, что проблема решена
В новом контрольном звонке источник, время и номер совпадают между журналом АТС и нужным контактом в amoCRM; при ожидаемой поддержке интеграцией запись видна в карточке.
#Если исправление не помогло
Если звонок есть только у провайдера, проверьте журнал ошибок интеграции и её тарифные ограничения. Если вызов виден только в «Неразобранном», выясните, передала ли АТС номер и не создалась ли отдельная карточка клиента.