#Когда возникает проблема и к чему относится
Отделяем отсутствие самого звонка от отсутствия звукового файла и проверяем хранение записи у телефонного провайдера. Зависит от подключённой телефонии: amoCRM хранит сведения о вызове, а доступность аудиофайла и сроки его хранения задаёт поставщик. Законность записи зависит от правил страны и организации.
#Как отличить основные причины
| Возможная причина | Как узнать | Что делать |
|---|---|---|
| Провайдер не записал звонокУ некоторых операторов запись оплачивается отдельно или включается для определённых направлений. | Звонок есть, но аудиозаписи нет даже в кабинете телефонии | Проверить настройку записи у провайдера |
| Вызов привязан к другой сущностиНесколько открытых сделок одного клиента могут требовать отдельной проверки привязки. | Звонок найден в карточке контакта, но нет его в нужной сделке | Проверить номер, контакт и связь со сделкой |
| Ссылка на запись больше не работаетФайл может быть удалён по сроку или недоступен из-за прав и авторизации. | Кнопка воспроизведения есть, но файл не загружается | Проверить срок хранения и URL у провайдера |
#Пошаговая диагностика и решение
- Уточните, отсутствует звонок или только звукОткройте «Сделки» и карточку с предполагаемым разговором, найдите событие по дате, времени и номеру. Если событие звонка отображается, но воспроизведение недоступно, это отдельная задача от привязки вызова. Запишите идентификатор сделки и время с часовым поясом; не публикуйте телефоны и записи клиента.
- Поищите событие у контактаОткройте привязанный контакт и его ленту, снимите фильтры событий и сравните номер телефона с тем, на который звонили. Если у клиента несколько сделок, проверьте историю каждой разрешённой для просмотра. Найденный в другой карточке звонок означает проблему сопоставления или доступности, а не обязательно потерю аудиофайла.
- Проверьте, существовал ли файл у провайдераАдминистратор телефонии входит в кабинет оператора, открывает историю вызовов и фильтрует по времени, направлению и внутреннему номеру. В строке вызова найдите признак записи и кнопку прослушивания, если провайдер её предусматривает. Если аудио отсутствует там, исправляйте настройку записи на стороне телефонии, не в amoCRM.
- Проверьте условия записи конкретного номераВ кабинете телефонии сопоставьте входящий/исходящий вызов, оператора, маршрутизацию, тариф и политику записи: некоторые направления и внутренние звонки не записываются. Не включайте запись без согласования юридических и внутренних требований. Для проверки нужен новый согласованный контрольный звонок, старую отсутствующую запись восстановить автоматически нельзя.
- Проверьте подключённый модуль телефонииВ amoCRM администратор открывает настройки подключённой интеграции оператора и проверяет, не истекла ли авторизация, не изменилась ли учётная запись и включена ли передача событий/ссылок на записи. Точное имя меню зависит от виджета: переходите по карточке установленной интеграции, а не ориентируйтесь на инструкцию для другого провайдера.
- Проверьте доступ и срок храненияЕсли запись воспроизводится в кабинете оператора, но не в CRM, сравните доступы пользователя и срок действия ссылки. Попросите инженера телефонии проверить журнал передачи URL и ответ сервера при открытии; код 403 указывает на отказ в доступе, 404 — на отсутствие ресурса, но окончательный смысл зависит от сервиса.
- Сделайте разрешённый контрольный вызовПосле согласования записи выполните короткий звонок на тестовый номер через тот же маршрут, дождитесь события и проверьте отдельно: запись есть у оператора, вызов есть у контакта, звук открывается из истории сделки. Если ломается только последний этап, приложите к обращению время и ID звонка, не сам аудиофайл.
#Как убедиться, что проблема решена
Новый разрешённый тестовый вызов фиксируется в нужной карточке, а запись доступна из неё в пределах установленного срока хранения.
#Если исправление не помогло
Если файл не сформировался у оператора, amoCRM не сможет его восстановить. Обращайтесь к провайдеру с ID вызова и журналами передачи без персонального аудио.