#Что происходит и кому подходит инструкция
Менеджер отправляет сообщение из контактной карточки, где несколько разговоров или похожих контактов, а отправка не относится к активному каналу. Отличие от общего отказа доставки сообщений из сделки. Для проверки потребуется доступ к собственным карточкам; действия администратора отмечены отдельно. Названия пунктов могут зависеть от настроенных интеграций и прав.
#Возможные причины и как их различить
| Возможная причина | Как узнать | Что делать |
|---|---|---|
| Чат привязан к другому контактуСвязь между разговором и контактом может вести на другую карточку, если у клиента несколько записей. | Переписка в списке чатов показывает другую карточку | Сравните карточку с источником чата |
| Неочевидный статус отправкиОтображение текста в CRM не гарантирует, что ответ принят внешним мессенджером. | Сообщение осталось в CRM без признака доставки | Проверьте статус отправленного ответа |
| Недостаточно прав на каналПрава менеджера на нужный канал и контакт могут ограничивать отправку, при сохранении доступа к другим диалогам. | Сообщение уходит у администратора, но не у менеджера | Убедитесь в доступе сотрудника |
#Пошаговая проверка и исправление
- Уточните конкретный диалогВ «Контакты и компании» откройте контакт и раздел переписки, запишите канал и время неудачного сообщения. Если в карточке нет диалога, не создавайте новый контакт для обхода проблемы.
- Сравните карточку с источником чатаПерейдите к списку чатов и откройте тот же разговор из канала. Сверьте имя собеседника, номер или идентификатор учётной записи, а также связанный контакт. Похожее имя не доказывает принадлежность клиенту.
- Проверьте статус отправленного ответаНайдите сообщение менеджера в переписке и определите, есть ли отметка об отправке или ошибка. Если сообщение вообще не появилось в amoCRM, проверьте, что менеджер нажал отправку в нужном диалоге.
- Проверьте другую связанную карточкуНайдите дубликаты контакта по номеру или адресу канала, сравните их чаты. Если беседа относится к другому контакту, сперва согласуйте изменение связи: ошибочное объединение карточек может смешать персональные переписки.
- Убедитесь в доступе сотрудникаАдминистратор проверяет права пользователя на контакт и подключённый канал общения. Если сообщения не удаётся отправить только из одной карточки, это не причина переподключать все мессенджеры компании.
- Сделайте тест в разрешённом диалогеСогласуйте отправку нейтрального короткого текста тестовому адресату из списка чатов, а затем из контактной карточки. Убедитесь, что обе операции относятся к одному разговору и что адресат действительно получил сообщение.
- Исправляйте только доказанную связьЕсли канал работает, но контакт связан неверно, поручите администратору или владельцу интеграции корректировку привязки и сохраните историю. Не очищайте переписки; при невозможности связать диалог передайте идентификаторы контакта, канала и времени поддержке.
#Как убедиться, что проблема устранена
Сравните одну новую тестовую запись или событие с контрольным примером до исправления: проверьте связанные карточки, исполнителя, историю изменений и видимость результата у нужного пользователя. Если результат остаётся неверным, верните изменённые настройки к записанному состоянию и передайте администратору точное время, идентификаторы учебных объектов, вид сбоя и название подключённой интеграции. Не производите массовые изменения без резервной копии.