#Что происходит и кому подходит инструкция
Вызов поступает через телефонию, а пользователь видит незнакомый номер или новую карточку вместо существующего контакта. Диагностика связи контакта и номера, не привязки звонка к этапу сделки. Для проверки потребуется доступ к собственным карточкам; действия администратора отмечены отдельно. Названия пунктов могут зависеть от настроенных интеграций и прав.
#Возможные причины и как их различить
| Возможная причина | Как узнать | Что делать |
|---|---|---|
| Разные представления номераПровайдер передаёт номер в собственном формате; если основной код и добавочный отличаются, модуль не всегда найдёт имеющуюся запись. | Номер из АТС и контакт отличается кодом страны или добавочным | Сверьте номер в карточке |
| Один номер у нескольких контактовПри одинаковом номере у нескольких контактов система может не определить, кому принадлежит входящий звонок. | Поиск возвращает несколько карточек с тем же телефоном | Проверьте совпадающие контакты |
| Интеграция не передаёт правильный идентификаторВызов мог быть принят АТС, но связь с CRM не передана из-за неверного соответствия внутренних номеров или отключённого обмена. | У провайдера вызов есть, но модуль CRM записал его отдельно | Уточните интеграцию номера и добавочного |
#Пошаговая проверка и исправление
- Определите тип проблемыПопросите сотрудника открыть «Контакты и компании» и найти клиента по последним цифрам номера. Отметьте, существует ли контакт и где отображается входящий звонок: в телефонии, отдельной карточке или вообще нигде.
- Сверьте номер в карточкеОткройте контакт и сравните сохранённый телефон с номером, который показывает журнал АТС: код страны, добавочный номер, ведущие нули. Не заменяйте оригинальный номер вслепую — добавьте нормализованный номер в тестовом контакте.
- Проверьте совпадающие контактыПоиск по номеру выполните с нескольких фрагментов, сравните одинаковые номера в разных карточках. Если найдено несколько клиентов, не объединяйте их автоматически: сначала подтвердите личность по другим данным и согласуйте обработку.
- Найдите запись входящего у провайдераВ кабинете АТС откройте журнал вызовов, выберите время, номер клиента и внутренний номер сотрудника. Если вызова нет у провайдера, проверьте маршрутизацию телефона; если есть, сохраните его идентификатор для проверки интеграции.
- Уточните интеграцию номера и добавочногоАдминистратор открывает подключённый модуль телефонии и сравнивает аккаунт CRM, соответствие внутренних номеров сотрудникам и правила определения контакта. Названия настроек зависят от провайдера, поэтому не меняйте общие правила без схемы.
- Сделайте разрешённый тестовый вызовПозвоните с заранее согласованного номера, который указан только в одном учебном контакте. Сравните появившееся имя с АТС и карточкой; если соединение записалось у провайдера, но не у CRM, передайте оба идентификатора поддержке интеграции.
- Проверьте повторяемость и последствияПовторите вызов на другого сотрудника, проверив, что выбирается тот же контакт. Не удаляйте созданную автоматически карточку, пока не сохранены звонки и история общения; после решения объединение дублей проводите отдельно.
#Как убедиться, что проблема устранена
Сравните одну новую тестовую запись или событие с контрольным примером до исправления: проверьте связанные карточки, исполнителя, историю изменений и видимость результата у нужного пользователя. Если результат остаётся неверным, верните изменённые настройки к записанному состоянию и передайте администратору точное время, идентификаторы учебных объектов, вид сбоя и название подключённой интеграции. Не производите массовые изменения без резервной копии.