#Что происходит и кому подходит инструкция
Звонок корректно фиксируется, но сценарий телефонии создаёт новую карточку для каждого вызова, хотя подходящий контакт уже есть. Проверка автоматического создания и поиска, не просто ручного поиска номера. Для проверки потребуется доступ к собственным карточкам; действия администратора отмечены отдельно. Названия пунктов могут зависеть от настроенных интеграций и прав.
#Возможные причины и как их различить
| Возможная причина | Как узнать | Что делать |
|---|---|---|
| Интеграция создаёт контакт без поискаНекоторые модули телефонии автоматически создают запись при неудачном поиске; это отдельная настройка от фиксации вызова. | История показывает создание новой карточки модулем телефонии | Подтвердите, что новая карточка создана автоматически |
| Номер не совпадает после нормализацииРазница кода страны и добавочного номера может мешать поиску даже при наличии карточки. | Отличаются код страны, добавочный либо ведущие нули | Сверьте правило нормализации номера |
| У технического пользователя недостаточно правТехническая учётная запись интеграции может не иметь доступа к существующему контакту и создать новый. | Автоматический поиск не видит защищённый контакт | Проверьте роль и видимость |
#Пошаговая проверка и исправление
- Зафиксируйте пример без объединения карточекВ «Контакты и компании» найдите обе карточки, появившиеся для одного звонка. Запишите время создания, источник, номер телефона и связанные сделки. Пока не объединяйте их: можно потерять причину дублирования.
- Подтвердите, что новая карточка создана автоматическиВ её истории проверьте инициатора создания: интеграция, робот или пользователь. Если карточка создана вручную, автоматический сценарий здесь ни при чём.
- Сверьте правило нормализации номераСравните номер у существующего контакта с номером из журнала АТС. Код страны, добавочный номер и формат записи могут мешать поиску в подключённом модуле; учитывайте формат, который ожидает ваш поставщик телефонии.
- Найдите режим создания контактовАдминистратор открывает настройки именно используемого модуля телефонии и проверяет правила «искать существующего / создавать при отсутствии», если они предусмотрены. Не называйте эти пункты обязательными: их наличие зависит от интеграции.
- Проверьте роль и видимостьЕсли интеграция работает от пользователя с ограниченными правами, убедитесь, что ему разрешён поиск нужных контактов. Неспособность найти закрытую карточку может привести к созданию дубля.
- Отработайте тест с известным номеромСоздайте один учебный контакт и совершите разрешённый звонок. В журнале АТС и CRM проверьте, к какой карточке привязался вызов и появилась ли новая запись. Один звонок — один проверяемый результат.
- Зафиксируйте решение и устраните только подтверждённые дублиИсправьте сопоставление в интеграции или права после согласования. Затем сверьте связанные звонки и сделки у дублей; объединение проводите лишь после резервной выгрузки и проверки, что это один клиент.
#Как убедиться, что проблема устранена
Сравните одну новую тестовую запись или событие с контрольным примером до исправления: проверьте связанные карточки, исполнителя, историю изменений и видимость результата у нужного пользователя. Если результат остаётся неверным, верните изменённые настройки к записанному состоянию и передайте администратору точное время, идентификаторы учебных объектов, вид сбоя и название подключённой интеграции. Не производите массовые изменения без резервной копии.