#Когда возникает проблема и к чему относится
Проверяем синхронизацию ящика по IMAP, адрес контакта, тип почтового ящика и связь с конкретной сделкой. Подходит для веб-версии amoCRM. Получение письма в почтовом сервисе ещё не гарантирует его прикрепление к конкретной сделке; привязка зависит от совпадения адресов и правил обработки.
#Как отличить основные причины
| Возможная причина | Как узнать | Что делать |
|---|---|---|
| Письмо не синхронизированоПочтовый сервис и amoCRM могут показывать разное содержимое, если подключена не та папка. | В разделе «Почта» нет нужного письма | Проверить папку «Входящие» и подключение IMAP |
| Адрес контакта отличаетсяСвязь с карточкой определяется адресами, и старые или альтернативные адреса могут не совпадать. | Письмо видно в почте, но отсутствует у найденного контакта | Сравнить поле Email и отправителя |
| Ожидается создание заявки, а не связь с карточкойСвязь письма с существующим клиентом и создание новой сделки — разные сценарии. | Входящая почта работает, но в «Неразобранном» пусто | Проверить источник почты в воронке |
#Пошаговая диагностика и решение
- Найдите письмо на стороне почтового сервисаОткройте исходный ящик через его веб-сайт, найдите точное письмо по адресу отправителя, теме и времени и убедитесь, что оно находится во «Входящих», а не в спаме или пользовательской папке. Запишите только адреса и время для диагностики; если письма нет в самом ящике, проблема с доставкой до почтового сервера.
- Проверьте синхронизацию в amoCRMОткройте раздел «Почта» в amoCRM, выберите тот же ящик и найдите письмо по теме или адресу. Учтите, что синхронизация не мгновенная и не все пользовательские папки обрабатываются одинаково. Если письмо не видно, откройте «Настройки» почты и проверьте действующее соединение и ошибки авторизации.
- Уточните тип и доступность почтового ящикаВ настройках «Почта» проверьте, подключён ли ящик как персональный или корпоративный: разные пользователи могут видеть разные письма. Попросите владельца подтвердить право просмотра. Если ящик недавно переподключали, не удаляйте его повторно ради проверки: предварительно уточните, не затронет ли действие историю синхронизации.
- Сверьте адрес в карточке клиентаИз письма скопируйте адрес отправителя без пробелов и откройте «Контакты»; найдите соответствующего человека, откройте поле Email и сравните его символ в символ, включая алиасы. Проверьте, привязан ли именно этот контакт к нужной сделке. Ошибочный адрес исправляйте только с разрешения ответственного и после сохранения исходного значения.
- Проверьте другую карточку и фильтры историиОткройте связанную сделку, затем её ленту событий; сбросьте только фильтры типа событий и даты, не удаляя записи. Сравните с историей контакта: письмо может быть у контакта, но не у другой несвязанной сделки. Если найдена неверная привязка, добавьте существующий контакт к нужной тестовой сделке, а не создавайте его дубль.
- Если ждёте новую заявку, проверьте источникАдминистратор открывает «Сделки» → настройку воронки, смотрит «Неразобранное» и подключённый источник «Почта». Учитывайте, что входящее от известного контакта с уже существующей перепиской не обязано создавать новую заявку. Для сравнения используйте разрешённый отдельный тестовый адрес и новую тему письма, не рассылайте клиентам тесты.
- Отправьте контрольное письмо и проверьте оба уровняС личного разрешённого адреса отправьте в подключённый ящик письмо с новой уникальной темой, дождитесь синхронизации и проверьте сначала «Почту», затем карточку тестового контакта и сделки. Если письмо попало только в «Почту», зафиксируйте несовпадение адресов; если не появилось нигде, передайте техподдержке время, ящик и признаки ошибки без пароля.
#Как убедиться, что проблема решена
Тестовое письмо видно в «Почте» и истории правильного контакта/связанной сделки; правила источника соответствуют ожидаемому сценарию.
#Если исправление не помогло
Не переподключайте ящик многократно. При отсутствии синхронизации проверьте IMAP на стороне провайдера и обратитесь в поддержку amoCRM с обезличенным примером.